15/09 – Um mamão e a humanização das relações de consumo
Por Stella Kochen Susskind
De todas as efemérides comerciais, acredito que o Dia do Cliente seja uma das mais importantes. Criada em 2003, no Rio Grande do Sul, como uma oportunidade para potencializar os negócios e para fomentar a relação de fidelidade entre consumidores e comerciantes, a data ganha uma conotação diferente em meio à pandemia da Covid-19. A minha reflexão é que diante de relações de consumo alteradas, naturalmente existe um impacto considerável na forma que devemos vivenciar esse dia. No calendário do comércio, 15 de setembro é a ocasião para enviar um brinde ao cliente, criar condições diferenciadas de pagamento, surpreender com mimos criativos. Em 2020, não preciso nem dizer que o clima pede outro tipo de atitude! E, o que seria adequado? Humanização das relações de consumo!
Mesmo com a necessidade de conduzir atendimentos com máscaras e adotando as proteções adequadas, não devemos deixar a data passar em branco. Podemos sorrir com os olhos; ter atitudes afetuosas que mostrem o quanto nos importamos com os nossos clientes. Faço esse alerta, porque tenho observado que, com a proteção facial, muitos lojistas e atendentes perderam a preocupação de trazer a gentileza para o cotidiano do atendimento. Sinto como se a tristeza e a incerteza desse momento tivessem contaminado a nossa capacidade de ser gentil, solícito e otimista. A humanização não requer brindes caros; ela demanda, na verdade, um resgate do que existe de mais bacana no brasileiro: a resiliência para enfrentar adversidades com altivez e alegria.
Há mais de três décadas atuo com pesquisas conduzidas por clientes ocultos. Sempre quando concluo um projeto, costumo ministrar um workshop para as equipes de vendas; nessa ocasião, sempre há a mesma discussão: venda adicional, follow up, fidelização. Ninguém fala sobre como tornar o atendimento mais humano! Tem muita equipe que não entende a importância de olhar o cliente e as suas necessidades; de enxergar a singularidade. A pandemia nos mostrou a urgência dos valores mais humanos.
Posso dizer que as boas práticas estão em todos os lugares e podem servir de inspiração para trazermos mais humanização para o nosso cotidiano. Ontem, fui à feira do bairro; quando voltei para a casa, arrumando as frutas, vi um post it no mamão. Uma mensagem simples, na qual me agradeciam por eu ter escolhido aquela barraca. Confesso que meus olhos se encheram de lágrimas. Um gesto singelo; um bloquinho; uma caneta e 30 segundos. Nada mais do que isso para uma atitude que fez meu dia melhor. Claro que me fidelizou; claro que é uma iniciativa de humanização das vendas. E, claro, que cada mamão vendido conta para esse feirante. E conta para mim, cliente. Uma baita lição de vida e de humanidade. Feliz Dia do Cliente!
Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.
A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br
